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【重磅探讨】受理投诉只是市场监管部门的职责吗？所有的投诉都必须受理解决吗？关于调解的期限是如何规定的？
2024-07-19 17:38:09 点击量:
受理投诉只是市场监管部门的职责吗？
作者系中国品牌与防伪执法打假协作联盟智库专家
晋中市市场监管综合行政执法队 陈晋平
由于《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第四条规定“国家市场监督管理总局主管全国投诉举报处理工作，指导地方市场监督管理部门投诉举报处理工作。县级以上地方市场监督管理部门负责本行政区域内的投诉举报处理工作。”导致许多人认为负责投诉处理工作的是市场监督管理部门，其实向市场监督管理部门进行投诉只是消费者和经营者发生消费者权益争议的解决途径之一，其他组织（如消费者协会）也可以受理投诉举报。
一、消费者协会受理投诉的法定依据
《消费者权益保护法》第三十七条规定“消费者协会履行下列公益性职责：(五)受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解。”
第三十九条规定“ 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决；(二)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；(三)向有关行政部门投诉。”
《消费者权益保护法实施条例》第三十四条规定“消费者协会和其他依法成立的消费者组织应当按照消费者权益保护法的规定履行职责。”
第四十条规定“消费者协会可以就消费者投诉的损害消费者合法权益的行为开展调查，与有关经营者核实情况，约请有关经营者到场陈述事实意见、提供证据资料等。”
第四十五条规定“消费者和经营者发生消费争议，请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织进行调解的，相关组织应当及时处理。”
《消费者协会受理消费者工作导则》第二条规定“本导则所称受理投诉，是指消费者协会依据《消法》规定的公益性职责，处理消费争议的工作。”
第七条规定“消费者协会受理投诉工作机构的主要职责：（二）对消费者的投诉进行审查，决定是否受理；对已经受理的投诉事项进行调查、调解；”
故此，消费者协会受理投诉并进行调查、调解也是消费者解决纠纷的途径之一，这也是消费者协会的法定职责。直接向消费者协会进行投诉并调解的不是委托调解。
二、关于委托调解
消费者投诉的途径包括与经营者协商和解、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解、向有关行政部门投诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼等五种法定方式，不存在谁先谁后，五种方式是并列的关系，由消费者自主选择解决投诉的方式。
消费者协会具有“受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解的职责。”这也是消费者协会的法定职责，可以以自己的名义单独对受理的投诉进行调查和调解。对于消费者直接向消费者协会进行的投诉，消费者协会可以依据工作职责进行调查和调解。同时，《消费者权益保护法实施条例》第四十六条规定“有关行政部门经消费者和经营者同意，可以依法将投诉委托消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解。”《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十七条规定“市场监督管理部门可以委托消费者协会或者依法成立的其他调解组织等单位代为调解。受委托单位在委托范围内以委托的市场监督管理部门名义进行调解，不得再委托其他组织或者个人。”对于行政部门受理的投诉，行政部门可以委托消费者协会在经过消费者和经营者同意的前提下进行调解。这里面包含三层含义：一是行政机关已经受理的投诉，二是经过消费者和经营者同意，三是由行政机关委托消费者协会进行调解。值得注意的是委托调解的，被委托方只能以委托的市场监督管理部门名义进行调解。
三、市场监管部门解决投诉的方式
《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十六条规定“市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉，但法律、法规另有规定的，依照其规定。”对于投诉来讲，市场监管部门解决投诉唯一的手段是经双方同意，采用调解的方式处理投诉。市场监管部门用调解的方式解决投诉的前提是经过双方同意，如同意进入调解环节，按照调解的程序进行调解，如果双方不同意，直接建议双方根据《消费者权益保护法》的规定选择其他途径解决消费纠纷，市场监管部门的工作到此结束。
四、关于调解的期限
《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条规定“自投诉受理之日起四十五个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的终止调解。”终止调解的，市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。
《消费者权益保护法实施条例》第四十六条第三款规定“有关行政部门受理投诉后，消费者和经营者同意调解的，有关行政部门应当依据职责及时调解，并在受理之日起60日内调解完毕；调解不成的应当终止调解。调解过程中需要鉴定、检测的，鉴定、检测时间不计算在60日内。”
对于调解的期限，条例和规章发生了冲突，根据《立法法》的规定“行政法规的效力高于地方性法规、规章”。 《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》是国务院制定的行政法规，而《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》是市场监管总局制定的规章。所以对投诉进行调解的期限为“六十日”。
五、所有的投诉都必须受理解决吗？
《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条规定， 投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理：
（一）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；
（二）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；
（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；
（四）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；
（五）未提供本办法第九条第一款和第十条规定的材料的；
（六）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。
值得注意的是：有处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。
《消费者协会受理消费者工作导则》第十八条规定，消费者协会对下列投诉不予受理：
（一）有确切证据证明不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的；
（二）没有明确的诉求或者没有真实、准确、有效的被投诉人信息的；
（三）经营者之间因购销活动产生纠纷的；
（四）因投资、经营、技术转让、再生产等以营利为目的活动引发争议的；
（五）个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的；
（六）消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者接受之前已经知道且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的；
（七）消费者不能提供必要证据的，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；
（八）消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或人身、财产损害的；
（九）消费争议经消费者协会调解已终止或已结案，且无新情况、新理由、新证据的；
（十）法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的；
（十一）法院、仲裁机构、有关行政部门、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理的；
（十二）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；
（十三）以匿名方式或拒绝提供真实身份信息进行投诉的；
（十四）其他不符合有关法律、法规规定的。
六、关于行政机关调解的程序
1.调解的方式：现场调解和非现场调解
非现场调解包括互联网、电话、音频、视频等，但是要做好同步记录，保存调解的记录资料等证据。
现场调解的市场监督管理部门或者其委托单位应当提前告知投诉人和被投诉人调解的时间、地点、调解人员等。
2.调解由市场监督管理部门或者其委托单位工作人员主持，当事人有提出申请回避的权利。
3.制作调解书，经现场调解达成调解协议的，市场监督管理部门应当制作调解书，但调解协议已经即时履行或者双方同意不制作调解书的除外。
4.当事人确认，调解书由投诉人和被投诉人双方签字或者盖章，并加盖市场监督管理部门印章，交投诉人和被投诉人各执一份，市场监督管理部门留存一份归档。
未制作调解书的，市场监督管理部门应当做好调解记录备查。
值得注意的是：对消费者权益争议的调解不免除经营者依法应当承担的其他法律责任。投诉调解行为不可诉，最高人民法院关于适用《中华人民共和国行政诉讼法》的解释第一条第二款规定“下列行为不属于人民法院行政诉讼的受案范围：（二）调解行为以及法律规定的仲裁行为。”